Bancos, financeiras e varejo voltam às origens e utilizam mais amplamente o ciclo de crédito para melhorar a rentabilidade de suas operações
Vanda Sotero
O aumento cada vez maior da inteligência das ferramentas de gestão e da flexibilidade das plataformas tecnológicas estão barateando as operações de crédito. Estes fatores também melhoram a capacidade de discriminação de bons clientes e, com isso, impulsionam as empresas que ofertam crédito a unificar o mundo de pessoa física com o de pequenas e médias empresas em uma mesma visão, a do ciclo de crédito.
O ciclo de crédito é uma visão estruturada de gestão, ao mesmo tempo independente e integrada ao negócio de concessão de crédito. Ele nasceu para atender a uma necessidade do varejo de separar as etapas do crédito para pessoas físicas, justamente para facilitar o gerenciamento dos resultados, garantindo a possibilidade de aplicação de estratégias distintas para cada etapa. Seu ponto central – o “pulo do gato” neste negócio - é garantido pela gestão da informação, que maximiza o retorno das estratégias desenhadas e garante feedback para novas implementações.
Planejamento de risco: primeira e fundamental etapa do ciclo, na qual se determina o sucesso de um produto – em market share e rentabilidade. O êxito desta fase está na parceria entre o gestor de produto e o gestor de risco. Nela se determina e planeja a aceitação de risco que o produto comporta. Por exemplo, em operações com spread alto, pode-se aceitar um maior risco de inadimplência, ou ainda, em operações com alta tecnologia e controle, é possível ter uma política mais maleável de aprovações por exceção (overrides).
Iniciação ao Crédito ou Concessão: é um momento em que não conhecemos o cliente e por isto mesmo necessitamos de muita tecnologia para decisão. No Brasil, ainda se estuda a adoção de um bureau positivo e até há pouco tempo só se contava com informações negativas dos clientes. Recentemente, os bureaux vêm disponibilizando uma gama de modelos estatísticos que permitem conhecer um pouco mais o prospect, identificando o potencial de risco dele vir a ser negativado em um futuro próximo.
Além disto, as empresas têm investido cada vez mais em modelos próprios de credit score (iniciação), criação e manutenção de bases de dados históricas, plataformas tecnológicas, mecanismos antifraude, etc.
No fundo, todo este conjunto de ferramentas
nos possibilita responder cada vez melhor a perguntas do tipo: o cliente é quem ele diz ser? Merece o crédito? Em qual produto? Qual o valor de crédito que ele suporta pagar?
Integrando adequadamente estas ferramentas é que algumas empresas conseguem criar estratégias e modelos de score que unificam o sócio-proprietário (PF) com sua empresa (PJ) para um bom dimensionamento de um risco global.
Manutenção ou Administração de Contas: neste estágio, o conhecimento do cliente já é bem maior, mas, mesmo assim, ainda é pouco. Uma novidade do mercado é a possibilidade de comprar um serviço de bureau de alerta de risco, que permite avaliar o comportamento do seu cliente não apenas internamente, mas também externamente. Será que alguém negativou seu cliente há pouco tempo? Quando e como usar este novo “benefício”? Uma alternativa de maximizar o uso é segregar por behaviourscore os clientes com risco crescente de inadimplência e monitorá-los. Este e outros instrumentos incrementam a profundidade da análise de risco e retorno. Quanto mais investimos em conhecer nossos clientes, maior será a “intimidade gerada” e, conseqüentemente, mais fácil será detectar oportunidades. Por sinal, esta etapa do ciclo é a que mais descortina oportunidades, tais como: aumento de limites, oferta de novos produtos (cross selling), ofertas de
benefícios por bom relacionamento, etc.
Quanto mais investimos em conhecer nossos Clientes, mais fácil será detectar oportunidades
Cobrança: cada vez mais uma etapa de gestão de custos e de maximização de receita. Não basta recuperar o dinheiro e o cliente, é preciso fazê-lo a custos cada vez menores. São muitas as ferramentas disponíveis, mas as questões que se colocam também são inúmeras. Cobrar internamente, ou terceirizar? A que custo? Como controlar e garantir performance? Quando terceirizar? Cobrar por telefone ou SMS? A combinação estratégica destes instrumentos é que garante os retornos. Analisá-los adequadamente requer um bom sistema de informações gerenciais. Cada vez mais a inadimplência deixa de ser um bicho papão, as instituições se aprimoram e reduzem os custos da operação e melhoram o atendimento ao cliente.
O centro do ciclo de crédito, o Management Information System (MIS), para ser eficiente, deve compreender uma ampla e íntegra base de dados, tecnologia de manuseio ágil e, principalmente, profissionais de talento. Estes colaboradores têm de saber analisar as diferenças das etapas do ciclo e entender suas similaridades para que haja um aumento do crédito disponível no País. Assim, garantem a inserção de mais pessoas no mercado de consumo, ajudando na geração de riquezas e no crescimento da economia. As instituições percebem cada vez mais que este é um negócio lucrativo e que quanto mais for investido em ferramentas de controle e gestão de risco, melhores serão os resultados.
Vanda Sotero é consultora sênior da Witrisk - Consultoria em Gestão de Riscos.
e-mail: vandasotero@witrisk.com.br
