Análise manual da fraude: o que é? como funciona? Descubra com o Dicionário do Antifraude

Aqui você vai saber: 

• O que é análise manual de fraude?
• Porque a revisão manual é importante?
• Quando optar e o que enviar para a análise manual?
• Em qual nicho faz sentido - ou não - ter uma revisão manual?
• O que considerar e quais ferramentas são imprescindíveis em um antifraude de análise manual?
• Como tornar a análise manual mais rápida?
• Quando optar por análise própria (mesa interna) e quanto terceirizar? Quais são os prós e contras de ambas?
• Qual o futuro da revisão manual?
• Dicas finais e próximos passos

Hoje vou falar de um tema que mistura alta tecnologia ao olhar humano: análise manual das fraudes. O assunto faz parte do mundo do antifraude, mas nem sempre paramos para entender tão bem sobre ele. Por isso, eu e um time de especialistas, vamos tirar as principais dúvidas acerca da análise manual .  Como disse, dessa vez, eu venho com ótimas companhias: 

• Márcio Souza : Gerente de Prevenção à Fraude da Konduto, tem mais de 15 anos de sólida experiência em todas as modalidades de prevenção e detecção de fraudes (offline e online).
• Carlos Norberto de Macedo Junior : Supervisor Fraud Prevention & Brand Protection LatAm no Mercado Livre, possui sólida experiência em gestão e desenvolvimento de pessoas, atuando em áreas de atenção ao cliente e prevenção à fraude.
• Roger Costa : Gerente de Prevenção a Fraudes na 123Milhas há quase 5 anos. Há mais de 10 atua ativamente em diversas frentes no setor de antifraudes.  

A conversa entre os especialistas da área aconteceu no webinar gratuito Fraud Session de agosto, realizado pela Konduto em parceria com o E-commerce Brasil , e está totalmente disponível no YouTube .  Para facilitar, trago para você os destaques e acrescento alguns conceitos citados durante o evento. Lembrete : as opiniões expressas durante a Fraud Session que aqui foram colocadas, representam o ponto de vista e vivências pessoais dos profissionais - e não necessariamente o das empresas onde atuam. 

O que é análise manual de fraude?

Sempre é bom começar pelo começo e caso você esteja chegando ao mundo do antifraude agora, trago dois conceitos importantes para você:

• Análise automática : consiste na validação, via sistema, das informações da compra. Na Konduto, os algoritmos de machine learning realizam em menos de 1 segundo a análise de cada transação e emitem uma recomendação: aprovar, negar ou revisar.
• Análise manual : é uma análise complementar à automática, onde uma pessoa especializada procura validar informações do comprador. Ou seja, é uma última tentativa de aprovar determinado pedido negado pelo algoritmo. 

Porque a revisão manual é importante?

Nada melhor do que os especialistas responderem a essa dúvida. Para o Carlos Macedo existem algumas vantagens em ter um processo de revisão manual, justamente porque a gente pode complementar e dar inputs de melhorias para os modelos automáticos . “Esses inputs de melhoria, que vem do comportamento do consumidor, são muito ricos e valiosos tanto para a inteligência artificial quanto para a análise humana.", disse ele na Fraud Session de agosto.  Já Roger Costa explica que a revisão manual traz um benefício que é a não aprovação e a diminuição do falso positivo - que é uma situação que envolve a experiência do cliente. Segundo ele, quando você direciona quase todas as transações para uma inteligência artificial, você corre sempre o risco de não estar preparado para um determinado ataque e só sentir isso lá no chargeback, ao mesmo tempo que você também tem o perigo de estar negando muito as transações de clientes bons. 

Quando optar e o que enviar para a análise manual?

Essa é uma das dúvidas mais frequentes na hora de escolher um antifraude . Em resumo, devemos revisar tudo aquilo que a máquina não conseguiu fazer a leitura , ou seja, que ficou na dúvida se é fraude ou não. Isso é chamado de zona cinza pelos profissionais da área de combate à fraude. E é a revisão manual que vai entender, com o olhar humano, o que realmente está acontecendo com aquele pedido do seu e-commerce. Dessa forma, a revisão manual contribui diretamente para que evitar que a sua loja virtual perca vendas boas .  Márcio Souza destaca ainda outro fator muito importante: o segmento no qual a sua loja está inserida . “Em alguns nichos de mercado é possível enviar para a revisão manual porque eu tenho um prazo que atende bem o consumidor daquela loja. Tem outros que já não dá, por exemplo uma corrida de táxi ou um transporte rápido.”

Em qual nicho faz sentido - ou não - ter uma revisão manual?

No ponto anterior, o Márcio já adiantou um pouco sobre isso, mas é sempre válido explicar melhor uma dúvida tão pertinente.  No entendimento do Roger Costa, o nicho que deveria ter sempre um olhar manual na grande maioria das vezes, são produtos que você não tem a entrega imediata . O especialista explica que o marketplace trabalha muito em cima disso. “A pessoa compra uma TV e ela tem 7 dias de prazo de entrega. Até postar esse produto, você tem esse tempo para poder analisar e negar a transação no cartão que muitas vezes é apenas capturada.”, explica o profissional de antifraude. Ou seja, na percepção dele depende muito do modelo de negócio . É nessa mesma linha a explicação do Carlos Macedo, que aponta que se não é um serviço urgente, se não é alguma coisa que o cliente não possa esperar por algum motivo, ele entende que cabe muito a revisão manual. Afinal, além da análise do pedido em si, ela contribui diretamente para aprimorar, para melhorar as aprovações e também para melhorar a experiência do usuário no momento da compra em si.

O que considerar e quais ferramentas são imprescindíveis em um antifraude de análise manual?

Antes de responder a essa dúvida, vale contextualizar melhor para você que está iniciando a sua trajetória no antifraude. Em uma boa análise manual, o profissional faz verificações e cruzamentos de dados de variadas formas . Para que ele faça isso de maneira eficiente, são utilizadas diferentes ferramentas e também bases de dados. A pergunta aqui é sobre o que é imprescindível utilizar ou considerar nesse momento da revisão manual.  De uma forma unânime, os profissionais que participaram da conversa na Fraud Session de agosto, concordam que é fundamental que você conheça bem o seu cliente . Essa dica, inclusive, já foi apontada por outra especialista na área, a Mari Soto, ao indicar 3 dicas de antifraude . Um momento anterior à compra entra aqui com muita importância: o registro da conta . Carlos explica que essa já é uma excelente oportunidade de você saber quem é a pessoa e também de buscar algum tipo de histórico que possa te dizer do risco que esse consumidor te oferece. A estratégia aqui é pedir informações, sim, mas sem atrapalhar a experiência do cliente , uma vez que um cadastro imenso pode afastar os compradores.  Inclusive, caso seja necessário, seu e-commerce pode pedir um complemento a esses dados depois. Ou seja, a dica do Carlos consiste em solicitar o que é necessário para cada momento do consumidor do seu negócio. Ainda nesse sentido, Roger complementa e enfatiza: "Antifraude hoje que não se preocupa com a experiência do cliente não vai funcionar bem, não vai atender bem. A conta final não vai fechar." Mas não é só isso, os especialistas em antifraude destacam que já existem várias ferramentas que fornecem parâmetros importantes de análise. São indicadores baseados em informações desse consumidor, históricos de compra e também do comportamento dessa pessoa, inclusive para você saber se as informações que estão te passando são reais ou não.  “Acho que esse momento de entrada já é uma grande oportunidade de você, através das ferramentas que o mercado oferece hoje, conseguir identificar essa pessoa e a partir daí começar suas análises.”, explica Carlos Macedo.  Roger Costa lembra que o nosso objetivo principal na análise é sempre descobrir se o cliente é ele mesmo . “As ferramentas possuem estratégias que traduzem e trazem informações do histórico daquelas pessoas que estão envolvidas naquela transação para que a gente possa conseguir usar as informações e determinar: esse comportamento é desse consumidor.” Entre as ferramentas, vale o destaque para a biometria que está em muita evidência no momento. Ela contribui diretamente para a validação do comprador e ajuda a reduzir bastante a questão da confirmação equivocada de identidade. Considerada uma das ferramentas mais eficientes atualmente, a tendência é que haja melhorias nela com o tempo para dar mais suporte ao antifraude. 

Como tornar a análise manual mais rápida?

Um dos maiores desafios da revisão manual de fraude no e-commerce é o tempo, que aqui precisa aliar alta precisão com agilidade.  O primeiro ponto que eu preciso reforçar é que não faz sentido comparar a duração de uma análise automática com a manual. Isso porque, como você já pode ter entendido, as duas atuam juntas e de forma complementar .  Fazendo um paralelo, é como considerar o tempo de uma viagem sem incluir a pausa para colocar combustível e verificar os pneus periodicamente. Afinal, como foi pontuado aqui mesmo, a análise manual contribui diretamente para calibrar e abastecer de inputs a revisão automática .  Isso alinhado, o que você precisa para tornar a revisão manual mais rápida é basicamente o que foi dito na questão anterior: solicitar as informações necessárias ao cliente e usar ferramentas eficientes , afinal, são elas que darão o respaldo para o analista de prevenção à fraude no momento da verificação. Assim, ter uma mesa bem abastecida, com dados atualizados e completos, faz toda a diferença e vai acelerar muito o processo de análise manual de uma fraude. 

Quando optar por análise própria (mesa interna) e quanto terceirizar? Quais são os prós e contras de ambas?

O resumo da resposta dessa dúvida é que depende dos objetivos da sua empresa e também do que você tem à sua disposição .  Segundo Carlos Macedo, “o ponto de partida é esse mesmo: o que você tem na mão, qual o orçamento você tem, se você tem know how [conhecimento] para tocar uma mesa interna.”  Explicando melhor, as duas situações possuem vantagens e desvantagens. Isso significa que não tem certo ou errado, mas sim variáveis para você analisar. Carlos aponta que uma das grandes vantagens de você ter uma mesa interna é que você tem um time muito mais próximo do restante da empresa . “Isso permite com que você esteja perto das áreas de negócio, assim você pode ter uma estratégia muito mais personalizada para atender à necessidade do seu e-commerce”, explica o especialista.  Por outro lado, ele também explica que se você não tem conhecimento sobre processos de antifraude ou se você está em uma empresa cujo ramo é totalmente diferente disso, talvez vale a pena investir em um parceiro qualificado , que tenha conhecimento no assunto. Uma empresa especializada em antifraude vai conseguir desenhar junto com você uma estratégia eficiente para as necessidades do seu negócio. 

Pontos a considerar para tomar uma decisão de ter ou não uma análise manual interna

Para facilitar sua decisão, organizei em tópicos o que os especialistas apontaram durante a Fraud Session de agosto:

• Certificar que você ou alguém da sua equipe possui conhecimento sobre processos de antifraude;
• Saber se tem condições de criar regras eficientes para o seu segmento de atividade;
• Verificar se há condições de fazer um monitoramento 24h por dia;
• Averiguar se vai conseguir ser mais preventivo do que reativo;
• Entender os custos totais dessa operação internamente, lembrando de incluir equipamentos e espaço físico de trabalho nesta conta também;
• Confirmar se ter uma mesa interna está de acordo com as regras de compliance da empresa;
• Avaliar de forma estratégica se esse é o momento do seu e-commerce ter uma equipe interna de análise manual de fraude ou se é melhor fazer isso posteriormente, quando houver maior escalabilidade no seu negócio - por exemplo.

Ufa, são muitos pontos para considerar, não é mesmo? É por isso que o conselho dado pelo Roger Costa foi o de procurar um especialista . “É um negócio muito sério, que precisa ser avaliado em todos os critérios para poder tomar a melhor decisão pensando no futuro da empresa.”, explicou ele.  Independentemente da sua escolha, anote também essa dica do Márcio Souza: “A decisão desse time, dessa revisão manual, seja ela dentro da casa ou fora, dá input direto para a decisão dos negócios.”. Por isso, após tomar sua decisão, aproveite muito bem esses insights. 

Qual o futuro da revisão manual?

Com o avanço cada vez maior da inteligência artificial no antifraude, essa é uma pergunta que muitas pessoas fazem. Afinal, será que a análise manual de fraude vai existir no futuro? “ Eu entendo que a revisão manual precisa coexistir com a revisão automática , com a inteligência artificial, com os machines learnings, e definitivamente eu não acredito no fim da revisão manual. Eu acredito na reinvenção e no aprimoramento. Eu acho que é essa coexistência que ajuda a melhorar o modelo.”, respondeu Carlos Macedo à pergunta.  Já o Márcio Souza, que atua com prevenção à fraude há mais de 15 anos e viveu diferentes transformações no setor de risco, nos lembra que sendo revisão manual ou automatizada, ainda assim ela é calibrada por uma pessoa. “Lógico que a gente tem modelos super modernos que aprendem sozinhos, mas ainda assim é um ser humano que faz isso. ”, explicou ele.  Para fechar, Roger Costa reforça que concorda com os colegas de webinar e complementa: “Eu ainda acredito que o ser humano especializado consegue transformar o dado em informação de uma forma muito melhor, principalmente quando a gente está trabalhando com um risco muito alto que é o objetivo da revisão manual.” 

Dicas finais e próximos passos

Se você chegou até aqui, é porque certamente é uma pessoa interessada em entender melhor sobre antifraude. Para prosseguir, deixo links que podem ser úteis para se aprimorar ainda mais:

• Você sabe calcular o custo da fraude da sua loja virtual?  
• Por que o machine learning ainda precisa de nós para combater a fraude?
• 3 dicas de ouro para fazer uma revisão manual maravilhosa
• Muito além do chargeback: veja outros 5 problemas que a fraude pode causar
• Aprenda 5 dicas emergenciais para se proteger de fraudes

Caso você queira conversar com um especialista em antifraude, conte com a Konduto. Nosso time está à disposição para fazer uma avaliação gratuita de como combater a fraude no seu e-commerce hoje mesmo.